飲食店の無断キャンセル被害を防ぐおすすめ対策集

毎年多くの被害が相次ぐ飲食店の無断キャンセル問題。その被害実態が報道され、社会問題化しても、一定数は必ず存在する無断キャンセル客。無断キャンセルからお店を守るために、最近では簡単に対策できる手段が多く登場しています。キャンセル被害が増加する年末前にしっかり対策をしておきましょう。

◆導入事例：やきにく亭 六歌仙
月100件の無断キャンセルがほぼゼロに！ネット予約活用で回転率は3倍に

毎年年末などの宴会需要が高まる時期に急増する「無断キャンセル被害」。無断キャンセルとは、予約したにも関わらず、当日連絡なしに来店せずキャンセルすることを指し、飲食業界内では「ノーショー（No show）」とも呼ばれています。

2017年12月、ご夫婦で営む飲食店に30人で団体予約した客が、無断キャンセルしたことを報じたBuzzFeed Japanの記事「『信じて待ったのに』1人も来なかった。30人の貸切予約があった小さな飲食店の悲しみ」が一気に拡散され、twitterで「無断キャンセル」がトレンド入り。メディアでも連日報道され、この事件をさかいに飲食店の無断キャンセルは、社会問題化しました。

2018年には経済産業省が「No show対策レポート」を発表。同レポートによると、無断キャンセルによる被害額は年間で2000億円、2日前までのキャンセルを含めるとその額は1.6兆円にまでのぼると言われています。

テーブルチェックでも、その被害状況をアンケートによって調査。その結果、無断キャンセルする理由のトップが「とりあえず予約」でした。例えば、忘年会などの宴会の幹事を任されて、数店舗予約しておき、参加者の意見を募ってから来店する店を決定。他の店には連絡せず、無断キャンセルにつながるという事例も多く聞かれています。その他の理由としては「キャンセル連絡するのを忘れた」「予定自体が変更になった」などが続きます。

この結果は、多くのメディアで取り上げられ、無断キャンセルへの批判意識は高まりましたが、毎年の調査では、常に1割程度は「無断キャンセルをしたことがある」と回答しており、消費者側の意識を変えることで、無断キャンセル被害をなくすのは、難しいのが現状です。

一定数必ず存在する無断キャンセル客に対抗するために、まずはすぐにお店で実践できる基本的な対策をしておきましょう。

1.予約確認連絡

予約日の前日に予約したお客様に電話などでリマインド（確認）連絡をいれましょう。電話で予約確認するのが一般的ですが、メールやショートメッセージ（SMS）、SNSのメッセージ機能なども有効です。電話の場合、繋がらないことが多く、かなりの時間と手間がかかってしまうので、そういったツールも活用して、効率化していくことをおすすめします。

2.キャンセルポリシーの明記

万が一、キャンセルが発生してしまった場合に備えて、公式ホームページや予約受付画面などに、キャンセルポリシーをしっかり明記しておきましょう。キャンセル料を請求する際、お客様とのトラブル回避にも有効です。

3.事前決済制・デポジット制の導入

キャンセル対策として事前決済制、デポジット制を導入することも有効です。特に、忘新年会や歓送迎会が多くなる繁忙期の団体予約に対して、事前決済やデポジット制を導入することもおすすめです。

4.クレジットカード情報のお預かり

事前決済、デポジット以外にも予約受付時に予約者のクレジットカード情報を入力してもらうという方法もあります。

テーブルチェックの予約システムでは、予約時にクレジットカード情報入力をしてもらい、その時点で決済はせずに「与信枠」をおさえて、お客様の食事後に入力してもらったカードに請求をする「コンタクトレス決済」という方法をおすすめしています。メニュープランごとや5名以上などの人数ごとなど、お店のニーズに合わせた設定が可能です。

飲食店の無断キャンセル問題が注目されはじめたことをきっかけに、最近では様々な対策サービスが登場しています。

予約管理業務の効率化のために導入・利用している飲食店も多いと思いますが、キャンセル対策としても有効です。多くの予約システムでは、予約前日などに自動でリマインドメールやメッセージを送る機能を実装しており、「予約を忘れていた」といった理由によるキャンセルを簡単に防ぐことができます。

1.リマインドメッセージ／メール自動送信

予約確認のリマインドを送るタイミングや回数などを設定し、ショートメッセージとメールで送信することができます。

2.予約時クレジットカード情報入力

予約時にお客様にクレジットカード情報を入力いただくことで、万が一キャンセルになった場合でも、キャンセルポリシーに沿ったキャンセル料の請求が可能です。キャンセルポリシーを明記していても、実際にキャンセル料を請求するとなると、クレジットカード情報入力なしでは、請求できる有効な手段がなく、後々お客様とのトラブルにもつながりかねません。

テーブルチェックでは、予約時のクレジットカード情報入力が、もっともシンプルかつ有効なキャンセル対策としておすすめしています。

3.事前決済／デポジット制

予約時にクレジットカード情報を入力してもらうというのは同じですが、予約時に決済をする事前決済型、もしくは、メニュー代金の一部を先に決済するデポジット型も、お店のメニュープランなどによっては、有効な方法です。例えば、飲食代金が決まっているイベントなどの会費制プラン。また、何名以上の団体予約のみなど予約人数によって事前決済やデポジット制を設定することも可能です。

◆導入事例：Vin樹亭
月間約30件の無断キャンセルが0に！顧客管理強化でリピート率アップを実現

キャンセル発生後、キャンセル料を支払わないお客様に対して、弁護士が代行してキャンセル料を回収するサービスもあります。着手金や初期費用はなく、回収したキャンセル料から手数料・報酬を差し引いて、お店に戻してくれる、という代行サービスが一般的です。

ただし、予約のあった電話番号にショートメッセージなどで連絡するため、しっかり連絡先を把握しておくことが必要です。

ぐるなびやfavyなどをはじめとして、複数のグルメサイトが提供しているのが保険型サービスです。キャンセル料を回収できなかった場合、「4人以上のぐるなび経由の予約」など各社が提示している要件に合えば、キャンセル料を一部保証してくれるサービスです。毎月保険料（グルメサイトの場合は有料会員）を支払う必要があるため、あらたにある程度のコストがかかってしまう、また保証額の上限がきまっているというデメリットがあります。

日々の営業の忙しさで、キャンセル対策をする時間がない！という方も多くいらっしゃると思いますが、キャンセル被害にあう前に、できることから対策しておくことを強くおすすめします。どんなに人気店であっても、キャンセルは発生する可能性があります。これまでご紹介してきたように、最近では、被害を最小限に抑えることができる有効な対策方法が多くあります。キャンセル被害防止だけでなく、お客様とのトラブル回避、信頼関係を築くためにも、お店に合ったキャンセル対策にぜひ取り組んでみてください。